中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法

第一章  總  則

第一條 為了保護金融消費者合法權(quán)益，規(guī)范金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護公平、公正的市場環(huán)境，促進金融市場健康穩(wěn)定運行，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）等，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機構(gòu)（以下簡稱銀行），開展與下列業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費者權(quán)益保護工作，適用本辦法：

（一）與利率管理相關(guān)的。

（二）與人民幣管理相關(guān)的。

（三）與外匯管理相關(guān)的。

（四）與黃金市場管理相關(guān)的。

（五）與國庫管理相關(guān)的。

（六）與支付、清算管理相關(guān)的。

（七）與反洗錢管理相關(guān)的。

（八）與征信管理相關(guān)的。

（九）與上述第一項至第八項業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。

（十）其他法律、行政法規(guī)規(guī)定的中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作。

在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的非銀行支付機構(gòu)（以下簡稱支付機構(gòu)）提供支付服務(wù)的，適用本辦法。

本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。

第三條 銀行、支付機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，切實承擔(dān)金融消費者合法權(quán)益保護的主體責(zé)任，履行金融消費者權(quán)益保護的法定義務(wù)。

第四條 金融消費者應(yīng)當(dāng)文明、理性進行金融消費，提高自我保護意識，誠實守信，依法維護自身的合法權(quán)益。

第五條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)堅持公平、公正原則，依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作，依法保護金融消費者合法權(quán)益。

中國人民銀行及其分支機構(gòu)會同有關(guān)部門推動建立和完善金融機構(gòu)自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的金融消費者權(quán)益保護共同治理體系。

第六條 鼓勵金融消費者和銀行、支付機構(gòu)充分運用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費糾紛。

第二章  金融機構(gòu)行為規(guī)范

第七條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，制定本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費者權(quán)益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作，并定期向高級管理層、董（理）事會匯報工作開展情況。

第八條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求，建立健全金融消費者權(quán)益保護的各項內(nèi)控制度：

（一）金融消費者權(quán)益保護工作考核評價制度。

（二）金融消費者風(fēng)險等級評估制度。

（三）消費者金融信息保護制度。

（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。

（五）金融營銷宣傳管理制度。

（六）金融知識普及和金融消費者教育制度。

（七）金融消費者投訴處理制度。

（八）金融消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。

（九）金融消費者權(quán)益保護重大事件應(yīng)急制度。

（十）中國人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費者權(quán)益保護工作制度。

第九條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的全流程管控機制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機制包括但不限于下列內(nèi)容：

（一）事前審查機制。銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行金融消費者權(quán)益保護事前審查，及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實金融消費者權(quán)益保護審查意見。

（二）事中管控機制。銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營銷宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控。

（三）事后監(jiān)督機制。銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。

第十條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費者權(quán)益保護工作人員培訓(xùn)，增強工作人員的金融消費者權(quán)益保護意識和能力。

銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對金融消費者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。

第十一條 銀行、支付機構(gòu)開展考核評價時，應(yīng)當(dāng)將金融消費者權(quán)益保護工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

第十二條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。

第十三條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得挪用、非法占用金融消費者資金及其他金融資產(chǎn)。

第十四條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或者國籍等不同實行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

第十五條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令，不得強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。

第十六條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露下列重要內(nèi)容：

（一）金融消費者對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。

（二）銀行、支付機構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

（三）貸款產(chǎn)品的年化利率。

（四）金融消費者應(yīng)當(dāng)負擔(dān)的費用及違約金，包括金額的確定方式，交易時間和交易方式。

（五）因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。

（六）銀行、支付機構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的強制性標(biāo)準、推薦性標(biāo)準、團體標(biāo)準或者企業(yè)標(biāo)準的編號和名稱。

（七）在金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議中，實際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營主體完整的中文名稱。

（八）其他可能影響金融消費者決策的信息。

第十七條 銀行、支付機構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費者接收、理解的方式。對利率、費用、收益及風(fēng)險等與金融消費者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

第十八條 銀行、支付機構(gòu)向金融消費者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

留存的資料包括但不限于：

（一）金融消費者確認的金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議。

（二）金融消費者確認的風(fēng)險提示書。

（三）記錄向金融消費者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。

第十九條 銀行、支付機構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

第二十條 銀行、支付機構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)。

第二十一條 銀行、支付機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標(biāo)識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費用、履行期限和方式、注意事項、風(fēng)險提示、糾紛解決等與金融消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費者的要求予以說明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識別且易于獲取。

銀行、支付機構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）減輕或者免除銀行、支付機構(gòu)造成金融消費者財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。

（二）規(guī)定金融消費者承擔(dān)超過法定限額的違約金或者損害賠償金。

（三）排除或者限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權(quán)利；

（四）排除或者限制金融消費者選擇同業(yè)機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。

（五）其他對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定。

銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對存在侵害金融消費者合法權(quán)益問題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時進行修訂或者清理。

第二十二條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對營銷宣傳內(nèi)容的真實性負責(zé)。銀行、支付機構(gòu)實際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標(biāo)準。

前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就銀行、支付機構(gòu)的金融產(chǎn)品或者服務(wù)進行直接或者間接的宣傳、推廣等。

第二十三條 銀行、支付機構(gòu)在進行營銷宣傳活動時，不得有下列行為：

（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。

（二）引用不真實、不準確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進行夸大表述。

（三）利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。

（四）明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。

（五）其他違反金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

第二十四條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)金融知識普及和金融消費者教育的主體責(zé)任，提高金融消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。

銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，結(jié)合自身特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動，積極參與中國人民銀行及其分支機構(gòu)組織的金融知識普及活動。銀行、支付機構(gòu)不得以營銷金融產(chǎn)品或者服務(wù)替代金融知識普及與金融消費者教育。

第二十五條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點目標(biāo)群體獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十六條 出現(xiàn)侵害金融消費者合法權(quán)益重大事件的，銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項報告的相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行或其分支機構(gòu)報告。

第二十七條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國人民銀行及其分支機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的相關(guān)工作，按照規(guī)定報送相關(guān)資料。

第三章  消費者金融信息保護

第二十八條 本辦法所稱消費者金融信息，是指銀行、支付機構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費者信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費者購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。

消費者金融信息的處理包括消費者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。

第二十九條 銀行、支付機構(gòu)處理消費者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費者或者其監(jiān)護人明示同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。銀行、支付機構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集消費者金融信息，不得變相強制收集消費者金融信息。銀行、支付機構(gòu)不得以金融消費者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。

金融消費者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行、支付機構(gòu)無法履行反洗錢義務(wù)的，銀行、支付機構(gòu)可以根據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》的相關(guān)規(guī)定對其金融活動采取限制性措施；確有必要時，銀行、支付機構(gòu)可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

第三十條 銀行、支付機構(gòu)收集消費者金融信息用于營銷、用戶體驗改進或者市場調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費者自主選擇是否同意銀行、支付機構(gòu)將其金融信息用于上述目的；金融消費者不同意的，銀行、支付機構(gòu)不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。銀行、支付機構(gòu)向金融消費者發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營銷信息的方式。

第三十一條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條規(guī)定的明示義務(wù)，公開收集、使用消費者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍，并留存有關(guān)證明資料。

銀行、支付機構(gòu)通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能后果。

第三十二條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費者金融信息，不得超出范圍使用。

第三十三條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級授權(quán)為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響本機構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序。

第三十四條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理等規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。

銀行、支付機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對消費者金融信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時，銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費者人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即向銀行、支付機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)報告并告知金融消費者；信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時告知金融消費者，并在72小時以內(nèi)報告銀行、支付機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)。中國人民銀行分支機構(gòu)接到報告后，視情況按照本辦法第五十五條規(guī)定處理。

第四章  金融消費爭議解決

第三十五條 金融消費者與銀行、支付機構(gòu)發(fā)生金融消費爭議的，鼓勵金融消費者先向銀行、支付機構(gòu)投訴，鼓勵當(dāng)事人平等協(xié)商，自行和解。

金融消費者應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

本辦法所稱金融消費爭議，是指金融消費者與銀行、支付機構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭議。

第三十六條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實履行金融消費投訴處理的主體責(zé)任，銀行、支付機構(gòu)的法人機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報告。

第三十七條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場所、官方網(wǎng)站首頁、移動應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。

第三十八條 銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行要求，加強對金融消費者投訴處理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理，對投訴進行正確分類并按時報送相關(guān)信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數(shù)據(jù)。

第三十九條 銀行、支付機構(gòu)收到金融消費者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o法告知的除外。

第四十條 中國人民銀行分支機構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道。金融消費者對銀行、支付機構(gòu)作出的投訴處理不接受的，可以通過銀行、支付機構(gòu)住所地、合同簽訂地或者經(jīng)營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴。

通過電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的，金融消費者通過銀行、支付機構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴。

第四十一條 金融消費者通過中國人民銀行分支機構(gòu)進行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對象及其住所地，具體的投訴請求、事實和理由。

金融消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出投訴。以來信來訪方式進行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國人民銀行分支機構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明受托人、委托事項、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名。

第四十二條 中國人民銀行分支機構(gòu)對下列投訴不予接收：

（一）投訴人投訴的機構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國人民銀行監(jiān)管范圍的。

（二）投訴人未提供真實身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實依據(jù)的。

（三）投訴人并非金融消費者本人，也未經(jīng)金融消費者本人委托的。

（四）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門或者依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的。

（五）雙方達成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的。

（六）被投訴機構(gòu)已提供公平合理的解決方案，投訴人就同一事項再次向中國人民銀行分支機構(gòu)投訴的。

（七）其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第四十三條 中國人民銀行分支機構(gòu)收到金融消費者投訴的，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)作出下列處理：

（一）對投訴人和被投訴機構(gòu)信息、投訴請求、事實和理由等進行登記。

（二）作出是否接收投訴的決定。決定不予接收的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

（三）決定接收投訴的，應(yīng)當(dāng)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴機構(gòu)處理或者轉(zhuǎn)交金融消費糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

需要投訴人對投訴內(nèi)容進行補正的，處理時限于補正完成之日起計算。

銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)投訴處理工作負責(zé)人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過60日。

第四十四條 銀行、支付機構(gòu)收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國人民銀行分支機構(gòu)反饋投訴處理情況。

反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭議焦點、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結(jié)之日起不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十五條 銀行、支付機構(gòu)、金融消費者可以向調(diào)解組織申請調(diào)解、中立評估。調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評估申請后，可在合理、必要范圍內(nèi)請求當(dāng)事人協(xié)助或者提供相關(guān)文件、資料。

本辦法所稱中立評估，是指調(diào)解組織聘請獨立專家就爭議解決提出參考性建議的行為。

第四十六條 金融消費糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開展金融消費糾紛調(diào)解、中立評估等工作，對銀行、支付機構(gòu)和金融消費者進行金融知識普及和教育宣傳引導(dǎo)。

第五章  監(jiān)督與管理機制

第四十七條 中國人民銀行綜合研究金融消費者保護重大問題，負責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準，建立健全金融消費者保護基本制度。

第四十八條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立健全金融消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制，加強跨市場跨業(yè)態(tài)跨區(qū)域金融消費者權(quán)益保護的監(jiān)管，強化信息共享和部門間溝通協(xié)作。

第四十九條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)統(tǒng)籌開展金融消費者教育，引導(dǎo)、督促銀行、支付機構(gòu)開展金融知識普及宣傳活動，協(xié)調(diào)推進金融知識納入國民教育體系，組織開展消費者金融素養(yǎng)調(diào)查。

第五十條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)會同有關(guān)部門構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法合作機制，探索合作開展金融消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查、評估等具體工作。

第五十一條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機制，鼓勵、支持金融消費者權(quán)益保護社會組織依法履行職責(zé)，推動構(gòu)建公正、高效、便捷的多元化金融消費糾紛解決體系。

第五十二條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)協(xié)調(diào)推進相關(guān)普惠金融工作，建立健全普惠金融工作機制，指導(dǎo)、督促銀行、支付機構(gòu)落實普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，組織開展職責(zé)范圍內(nèi)的普惠金融具體工作。

第五十三條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)對金融消費者投訴信息進行匯總和分析，根據(jù)匯總和分析結(jié)果適時優(yōu)化金融消費者權(quán)益保護監(jiān)督管理方式、金融機構(gòu)行為規(guī)范等。

第五十四條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)可以采取下列措施，依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對銀行、支付機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督檢查：

（一）進入被監(jiān)管機構(gòu)進行檢查。

（二）詢問被監(jiān)管機構(gòu)的工作人員，要求其對有關(guān)檢查事項作出說明。

（三）查閱、復(fù)制被監(jiān)管機構(gòu)與檢查事項有關(guān)的文件、資料，對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。

（四）檢查被監(jiān)管機構(gòu)的計算機網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。

進行現(xiàn)場檢查時，檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書。

銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合中國人民銀行及其分支機構(gòu)的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，如實提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻撓、逃避檢查，不得謊報、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料。

第五十五條 銀行、支付機構(gòu)有侵害金融消費者合法權(quán)益行為的，中國人民銀行及其分支機構(gòu)可以對其采取下列措施：

（一）要求提交書面說明或者承諾。

（二）約見談話。

（三）責(zé)令限期整改。

（四）視情將相關(guān)信息向其上級機構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會公布。

（五）建議銀行、支付機構(gòu)對直接負責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員給予處分。

（六）依法查處或者建議其他行政管理部門依法查處。

（七）中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

第五十六條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)組織開展銀行、支付機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)情況的評估工作。

評估工作以銀行、支付機構(gòu)自評估為基礎(chǔ)。銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進行自評估，并于次年1月31日前向中國人民銀行或其分支機構(gòu)報送自評估報告。

中國人民銀行及其分支機構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴管理以及銀行、支付機構(gòu)自評估等情況進行非現(xiàn)場評估，必要時可以進行現(xiàn)場評估。

第五十七條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)可以根據(jù)具體情況開展金融消費者權(quán)益保護環(huán)境評估工作。

第五十八條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)建立金融消費者權(quán)益保護案例庫制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向銀行、支付機構(gòu)和金融消費者進行風(fēng)險提示。

第五十九條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)對于涉及金融消費者權(quán)益保護的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

第六章  法律責(zé)任

第六十條 銀行、支付機構(gòu)有下列情形之一，侵害消費者金融信息依法得到保護的權(quán)利的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

（一）未經(jīng)金融消費者明示同意，收集、使用其金融信息的。

（二）收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費者金融信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費者金融信息的。

（三）未公開收集、使用消費者金融信息的規(guī)則，未明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍的。

（四）超出法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的用途使用消費者金融信息的。

（五）未建立以分級授權(quán)為核心的消費者金融信息使用管理制度，或者未嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序的。

（六）未采取技術(shù)措施和其他必要措施，導(dǎo)致消費者金融信息遺失、毀損、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。

第六十一條 銀行、支付機構(gòu)有下列情形之一，對金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

（一）實際承擔(dān)的義務(wù)低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標(biāo)準的。

（二）引用不真實、不準確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進行夸大表述的。

（三）利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費者認為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的。

（四）明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的。

第六十二條 銀行、支付機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款：

（一）未建立金融消費者權(quán)益保護專職部門或者指定牽頭部門，或者金融消費者權(quán)益保護部門沒有足夠的人力、物力獨立開展工作的。

（二）擅自代理金融消費者辦理業(yè)務(wù)，擅自修改金融消費者的業(yè)務(wù)指令，或者強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的。

（三）未按要求向金融消費者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容的。

（四）利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強制或者變相強制金融消費者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費者接受同業(yè)機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的。

（五）通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的。

（六）未按要求使用格式條款的。

（七）出現(xiàn)侵害金融消費者合法權(quán)益重大事件未及時向中國人民銀行或其分支機構(gòu)報告的。

（八）不配合中國人民銀行及其分支機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域相關(guān)工作，或者未按照規(guī)定報送相關(guān)資料的。

（九）未按要求對金融消費者投訴進行正確分類，或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數(shù)據(jù)的。

（十）收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機構(gòu)反饋投訴處理情況的。

（十一）拒絕、阻撓、逃避檢查，或者謊報、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料的。

第六十三條 對銀行、支付機構(gòu)侵害金融消費者權(quán)益重大案件負有直接責(zé)任的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國人民銀行或其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。

第六十四條 中國人民銀行及其分支機構(gòu)的工作人員在開展金融消費者權(quán)益保護工作過程中有下列情形之一的，依法給予處分；涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反規(guī)定對銀行、支付機構(gòu)進行檢查的。

（二）泄露知悉的國家秘密或者商業(yè)秘密的。

（三）濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。

第七章  附  則

第六十五條 商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構(gòu)、個人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營機構(gòu)參照適用本辦法。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第六十六條 本辦法中除“工作日”以外的“日”為自然日。

第六十七條 本辦法由中國人民銀行負責(zé)解釋。

第六十八條 本辦法自2020年11月1日起施行。《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法（試行）》（銀辦發(fā)〔2013〕107號文印發(fā)）與《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號文印發(fā)）同時廢止。